12月10日21时整，伴伴随着集团公司客户服务部的操作指令，中国联通智慧客服系统顺利完成最后一个省的话务承接，至此，31省的集约工作在历时两年半之后，终于圆满收官。

中国联通集团副总经理何飚指出，智慧客服系统的百分百集约是公司在把握数字经济发展轨迹和发展规律的过程中，充分落实好中央关于技术和数据要素参与市场配置，以推动全面数字化转型的体现中国联通客户服务部总经理巩颖表示，新型智慧的呼叫中心将成为我们全渠道无缝服务的枢纽，价值经营的主阵地，智慧运营的重要实践

数智驱动，智慧服务再升级

服务用户数超4亿，月均人工话务量超2千万次，承载坐席过万人中国联通是如何构建这套全国统一，高效智能的智慧客服系统的呢

回望中国联通智慧客服的集约之路，数字化技术是支撑，科学的实施方案是关键从2019年南方一中心的试点先行到其他三个中心快速复制全面推广，全程历时30个月，通过两步走的形式逐步实现成都，石家庄，韶关，济南四大话务中心跨域协同服务全国客户的布局和一体化运营

10010一号通解，贴心服务再升级

对于中国联通而言，完成智慧客服集约化运营意味着在数字化转型之路上再进一步对于广大客户而言，这种创新的服务形式又意味着什么呢

现在我们紧握lsquo，集中化，标准化，数字化rsquo，三大抓手，为客户提供线上线下一体化服务相关负责人表示，中国联通智慧客服将充分发挥集约化运营的优势，知客户所需，懂客户所困，解客户所难

知客户所需，懂客户所困源于多渠道的统一服务数据中国联通通过统一架构智慧客服系统实现客户服务数据增生，打破渠道壁垒，融通各域数据，实现全网服务资源协同基于数据原生理念，充分发挥数据资产价值，为客户精准匹配服务资源，提供高效便捷的一站式无缝服务客户在中国联通APP，在线客服，营业厅等任何一个服务触点接入，全程服务无缝衔接，不用再奔波于不同渠道，无需重复诉求，最终实现足不出户，一站式解决客户服务问题解客户所难 源于智慧客服系统推出的智能产品＋专家产品将简单问题自助化，复杂问题专家化的能力针对客户及时响应，积极回复，专业解答等需求，中国联通智慧客服双管齐下，一方面，引入智能前沿技术，打造热线全语音门户，在线数字人，视频客服等服务产品，帮助客户实现自主智能预约，查询，办理，投诉等服务另一方面，针对5G，智慧家庭等代表业务设立专家坐席，为客户提供专业且易理解的回复内容换言之，全网客户只要拨打10010，就能不受地域限制获得科学，高效，专业的话务服务

战疫抗灾，敏捷服务再升级

除了更及时，更专业，更有效地解决客户的问题，回应客户的诉求，中国联通智慧客服集约化运营的优势还在于运用通信之力实现跨域云支撑。作为中国联通新一代承载网络技术创新的实验床，CUNOS在系统底层采用开源方案，保证了较高的可移植性。采用高内聚，低耦合的模块化设计，兼顾了系统的可扩展性和高可靠性。此外，CUNOS创新性地通过ONLP接口扩展调用白盒硬件平台，并结合5G承载场景下交换芯片抽象层的接口扩展，实现了调用不同厂商交换芯片的能力。联合国制造的交换芯片厂商中国联通研究院与柯胜网络共同布局白盒硬件底层生态，推动5G承载网芯片容量调用标准化，保障白盒路由器核心部件自主可控。。

新年伊始，石家庄在疫情面前按下暂停键疫情之下客户日益增多的需求，让位于石家庄市的中国联通智慧客服北方一中心面临巨大考验在防疫管控措施启动后，中国联通迅速响应，高效部署，短时间内实现了云座席管理和多中心跨域敏捷协同，实现特殊时期客服热线7*24小时服务不间断，客户需求及时响应，客户问题快速解决

今年7月，受强降雨影响，河南省部分通信业务无法正常使用中国联通智慧客服运营中心紧急驰援，短短4小时便成功承接河南部分10010热线话务，同时在线客服第一时间启动一体化调度，全程托管河南在线客服人工服务，上线紧急救助通道，全力保障客户服务不间断，满足客户紧急业务咨询及办理需求在战疫抗灾的关键时刻，中国联通智慧客服体系全国一盘棋的生产能力正逐渐展露优势

坚甲利兵，创新服务再升级

对于一线和运营管理工作，集约化运营后面临的最大的挑战就是新，新人员，新流程，新业务智慧客服在集约的基础上，充分应用智能，大数据等技术，赋能一线和运营

这次集约就好比在开着的火车上换发动机，物理硬割接，业务不能停，感知不能降，各中心建设新职场，组建新队伍，服务队伍中新人员占比高，服务的保障面临巨大考验中国联通智慧客服充分发挥系统集中优势，构建智能客服助手辅助一线提供高效高质服务，智能培训和坐席画像帮助话务员快速成长，智能质检和智能排班辅助运营敏捷，有序各个能力深度融通，高效衔接，有效闭环，实现管理融合理念同时，各个能力可随业务变化而随时调整，灵活响应，一点部署，实现业务敏锐理念

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